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敲黑板 | 315報告:去年電商投訴增長48.02% 創歷史新高!
內容來源:電子商務研究中心
作者:姚建芳
原標題:【315報告】去年電商投訴增長48.02% 創歷史新高!



| 導讀
        2017年電商行業快速發展,“618”、“818”、“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商周年慶、節日營銷、造節營銷等促銷輪番上陣,讓消費者在享受電商帶來的便利同時也被各類消費陷阱、消費糾紛困擾。2017年的央視“3.15晚會”電商再次成為重點批判對象,迎來第九個年頭的“雙11網購狂歡節”虛假促銷等問題依舊未能解決。

        隨著“3·15”國際消費者權益保護日的到來,消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎么樣了?

        在此背景下,3月13日,依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺(原中國電子商務投訴與維權公共服務平臺)2017年受理的全國數百家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數據,國內知名電商智庫電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:www.100ec.cn/zt/17jcbg/ ),該報告半年發布一次,迄今為止已連續發布13次,被業內普遍視為“電商315風向標”。


 | 零售電商投訴占比76.24% 微商增幅明顯
        據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據顯示,2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長48.02%。數據顯示,下半年投訴量增加明顯,這與下半年“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商促銷活動的密集進行不無關系。

        其中,零售電商類(綜合零售電商、垂直零售電商)投訴占全部投訴60.59%,比例最高,為投訴“重災區”,投訴占比同比增長7.91%;跨境電商(主要為進口電商)投訴占比為12.89%,同比增長1.37%。

        在生活服務電商領域,打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多,但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;隨著校園貸等監管加強,互聯網金融類投訴占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%,呈逐年下降趨勢;物流快遞投訴占比同比去年的3.11%下降1.62%。


| 多份滿意度榜單發布各類電商表現“參差不齊”
        通過對全國數百家零售電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了“2017年全國綜合零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”,其中蘇寧易購、拼多多、唯品會、京東位列前四名,獲得“放心購買”評級;閃電降、亞馬遜中國、返利網分別位列5-7名,獲“謹慎購買”評級;而國美互聯網(國美在線)、當當網、淘寶/天貓各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。
 



        報告公布了“2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”,其中網易嚴選、途虎養車網、美囤媽媽、貝貝網位列前四名,獲得“放心購買”評級;莎莎網、樂視商城、小米商城分別位列5-7名,獲“謹慎購買”評級;而優購網、好樂買、天天網各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。
 



報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”,其中蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘位列前三名,獲得“放心購買”評級;86mall、洋碼頭、西集網、海狐海淘分別位列4-7名,獲“謹慎購買”評級;而寶貝格子、達令、小紅書各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。
 



        報告公布了“2017年全國生活服務電商用戶滿意度TOP15榜”,其中百度糯米、阿卡索外教網、攜程、易到用車位列前四名,獲得“放心購買”評級;格瓦拉、美團點評、途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列5-12名,獲“謹慎購買”評級;而飛豬、去哪兒網各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。

 



        報告公布了“2017年全國互聯網金融平臺用戶滿意度TOP10榜”,其中優分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂位列前四名,獲得“放心購買”評級;中行聰明購、來分期、建行善融商分別位列5-7名,獲“謹慎購買”評級;而工行融e購、翼支付、趣店各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。

 



        此外,報告還公布了“2017年度全國TOP10熱點被投訴物流快遞服務企業”榜單,海帶寶22.50%、轉運四方15.63%、快鳥轉運7.50%、天天快遞6.88%、百世快遞6.88%、天馬迅達4.38%、申通快遞4.38%、順豐速運3.75%、韻達速遞3.14%、百通物流3.13%,入選前十。

 




| TOP20熱點電子商務投訴地區
        報告顯示,廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、湖北、福建、四川、河南,為“全國十大熱點電子商務投訴地區”;河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。從近年來統計數據顯示,廣東、上海、北京長期以來為網絡消費維權用戶集中地區前三甲,浙江、江蘇緊隨其后,這與地區的電子商務消費力度有密切關聯。而隨著中西部和東北地區的網絡消費力逐漸上升,出現消費維權的現象也越來越多,以今年為例,四川連續三年入選前十榜,遼寧新入選前十榜。

        報告數據顯示,2017年女性用戶投訴比例為47.98%,男性用戶投訴比例為52.02%。我們發現一個有趣的現象,從2012年-2016年,男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比,其其中2012年,男女投訴占比相差最大,為37%,2016年男女投訴占比相差最小,為0.73%。這表明雖然女性是網絡購物的主力軍,但女性用戶的維權意識低于男性用戶。

 
 
| 天天315 “網購維權神器”
        體驗,需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務,從細節做起做到讓消費者滿意;網購用戶應選擇正規的購物平臺,對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。
 
        而為更好地幫助用戶解決網購中遇到的各類糾紛,做好用戶與電商客服的橋梁,在成功運行近八年后,“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”實現了系統升級,并更名為“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)。新平臺在經過兩個多月試運行后,于2018年315前夕正式上線運行。據記者獲悉,新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、律師坐堂法律求助,還有大數據分析功能,真正實現了“天天315”,成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。



 | 薦讀
        “小程序”是繼“公眾號”后,微信官方力推的又一熱點。
 
        作為萬眾矚目的“新藍海”,小程序市場難免魚龍混雜,鋪天蓋地的電話宣傳、會銷上的銷售話術,令人目不暇接,喪失掉基本的判斷力。如果你感覺到迷失,希望這篇文章能給你幫助。

 

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